Informativa privacy Contact center

Informativa sul trattamento dei dati personali
(Art. 13 – Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati 679/2016)
Servizio di Con
tact Center per l’assistenza sui servizi e prodotti di gioco


Le società Lottoitalia S.r.l., Lotterie Nazionali S.r.l. e IGT Lottery S.p.A. (di seguito congiuntamente definite  le “Società”) informano che per la gestione del servizio di assistenza inbound, sia telefonica che tramite e-mail, reso tramite contact center agli utenti che a) intendono effettuare o abbiano già effettuato il download dell’applicazione “My Lotteries” (di seguito “App”); oppure b) intendono usufruire o usufruiscono del servizio  wi-fi mylotteries erogato dalle Società presso i propri Punti di Vendita abilitati all’erogazione del servizio  (di seguito “Wi-Fi MyLotteries”); oppure c)  richiedono informazioni sui prodotti e servizi di gioco delle Società (di seguito congiuntamente “Interessati”), sono Contitolari del trattamento dei dati personali degli Interessati ai sensi dell’art. 26 del Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati personali n. 679/2016 (di seguito, “Regolamento”) e comunicano ai sensi dell’art. 13 del Regolamento medesimo che procederanno al relativo trattamento per le finalità e con le modalità di seguito indicate.

Le Società informano di aver determinato in modo trasparente, mediante un accordo interno di contitolarità, le relative responsabilità in merito all’osservanza degli obblighi derivanti dal Regolamento. Il contenuto essenziale del suddetto accordo di contitolarità è messo a disposizione degli Interessati che ne faccia-no richiesta ad uno degli indirizzi PEC di seguito indicati.

Identità e recapiti delle Società Contitolari del trattamento

Lottoitalia S.r.l. 
Sede Legale: Viale del Campo Boario 56/d, 00154 Roma
pec: lottoitalia@pec.it

Lotterie Nazionali S.r.l. 
Sede Legale: Viale del Campo Boario 56/d, 00154 Roma
pec: ln@pec.it

IGT Lottery S.p.A.
Sede Legale: Viale del Campo Boario 56/d, 00154 Roma
pec: igtlottery@pec.it

Il Responsabile della protezione dei dati (RDP – DPO) è contattabile al seguente indirizzo: dpo@igtlottery.it

I dati verranno trattati in via manuale e/o con il supporto di mezzi informatici o telematici per le seguenti finalità.

  • Finalità primarie del trattamento.

Il Trattamento dei dati personali degli Interessati è in primo luogo finalizzato a fornire assistenza:

  •   telefonica e tramite e-mail per la gestione di richieste - provenienti dagli utenti che intendono effettuare o abbiano già effettuato il download dell’App “MyLotteries”- relative all’installazione, alla navigazione e consultazione dell’App medesima e/o per la gestione delle richieste degli utenti finalizzate ad ottenere informazioni sui prodotti di gioco erogati dalle Società a cui Gioco del Lotto, 10eLotto, Millionday, Gratta&Vinci, Lotterie Italia, ecc…).
  •   telefonica per la gestione di richieste - provenienti dagli utenti che intendono usufruire o già usufruiscono del servizio Wi-Fi MyLotteries - relative alle modalità di registrazione al servizio, ai termini e condizioni di utilizzo del servizio  e a informazioni sui Punti di Vendita abilitati al servizio;

L’assistenza telefonica viene fornita agli utenti attraverso il numero verde 800.92.93.94 attivo dalle ore 7:00 alle 20:00 tutti i giorni eccetto il 25/12. L’assistenza tramite email viene fornita agli utenti attraverso le caselle di posta elettronica dedicate: info@mylotteries.it e app@giocodellotto.com.

Nell’ambito della messa a disposizione del servizio di assistenza telefonica come sopra descritto, il trattamento è rappresentato: a) dalla registrazione di tutte le chiamate effettuate dagli utenti (c.d. inbound) b) dall’ascolto di una percentuale – inferiore all’8% del totale di tutte le chiamate registrate ricevute in un giorno - per le seguenti finalità:

  • quanto alla registrazione e conservazione di tutte le chiamate inbound: verificare, nell’ambito delle apposite procedure interne, la resa del servizio di assistenza e gestione delle richieste dell’utenza, anche a scopi statistici;
  • quanto all’ascolto della suindicata percentuale giornaliera delle chiamate ricevute dagli utenti e registrate, tale trattamento persegue le finalità di: (1) svolgere ulteriori verifiche sulla qualità del servizio reso; (2) migliorare l’assistenza all’utenza mediante le valutazioni degli esiti dei citati controlli di qualità.

La registrazione della chiamata viene attivata nel momento in cui l’operatore risponde alla chiamata e si interrompe nel momento in cui termina la chiamata. I singoli file audio vengono conservati in un apposito repository, come meglio specificato al successivo paragrafo C, ad accesso controllato e consentito solo ad un limitato numero di persone autorizzate al trattamento, dotate di specifiche credenziali di autenticazione.

Nell’ambito del suddetto repository viene effettuata randomicamente, sempre a cura delle persone all’uopo autorizzate, la campionatura dei file audio ai fini dell’ascolto nel rispetto della percentuale inferiore all’8 % del totale delle chiamate registrate ricevute in una singola giornata.

L’ascolto dei file audio e l’analisi degli stessi ai fini della verifica della qualità del servizio vengono effettuati da un limitato numero di persone autorizzate al trattamento con l’adozione di tutti i presidi necessari ad evitare che terze persone, non autorizzate, possano ascoltare le registrazioni (a titolo esemplificativo: utilizzo di cuffie).
Le basi giuridiche del trattamento sono rappresentate:

  1. quanto alla gestione dei dati nell’ambito del servizio di assistenza telefonica e via email come sopra illustrato: fornire riscontro alle richieste degli utenti, che possono avere anche natura pre-contrattuali ai sensi dell’articolo 6, comma 1, lettera (b) del Regolamento;
  • quanto alla registrazione e conservazione di tutte le chiamate e all’ascolto della suindicata percentuale giornaliera delle chiamate ricevute dagli utenti e registrate, dal legittimo interesse delle Società quali Contitolari del trattamento a verificare e migliorare i propri servizi. Le Società specificano che: (a) hanno effettuato il bilanciamento tra il menzionato interesse legittimo e i diritti e le libertà fondamentali degli interessati, ritenendo prevalente il proprio legittimo interesse anche alla luce della scelta di adottare le principali misure e cautele a tutela dei dati personali degli interessati così come tratte dai provvedimenti di bilanciamento di interessi in materia rilasciati dall’Autorità Garante per la protezione dei dati personali.

Le categorie di dati personali oggetto di trattamento sono rappresentate da dati personali comuni.

B.      Comunicazione e diffusione dei dati personali. Base giuridica del trattamento.

I dati personali relativi alle registrazioni e alle campionature conservate saranno oggetto di comunicazione a terzi solo con riferimento:

  • alla messa a disposizione delle informazioni alle società parte del Gruppo IGT consultabili  su www.igt.it La base giuridica della comunicazione dei dati alle società del Gruppo IGT è il legittimo interesse delle Società quali Contitolari del trattamento a condividere a livello di Gruppo i dati, ai fini del complessivo miglioramento di tutti i servizi resi alla propria clientela;
  • alla messa a disposizione delle informazioni al fornitore esterno del servizio, Global Remote Service S.r.l. e della infrastruttura del call center, appositamente nominato Responsabile esterno del trattamento ai sensi dell’art. 28 del Regolamento. La base giuridica della comunicazione dei dati al fornitore è il legittimo interesse delle Società quali Contitolari del trattamento a condividere con il fornitore esterno gli esiti e i dati, ai fini delle verifiche di rispetto da parte del fornitore dei livelli contrattualmente stabiliti circa la qualità del servizio reso. Il bilanciamento tra legittimo interesse delle Società e protezione dei diritti degli Interessati i cui dati sono comunicati al fornitore esterno è stato effettuato e ritenuto prevalente, anche relativamente alle specifiche istruzioni sul trattamento che il Responsabile esterno del trattamento è tenuto ad osservare quanto alla tutela e sicurezza dei dati comunicati.

I dati non saranno oggetto di diffusione.

  • Tempi di conservazione dei dati e altre informazioni.

Le registrazioni vocali e le email saranno conservati per un periodo di 30 giorni e poi cancellati. Il termine è ritenuto congruo in funzione della eventuale prova sul servizio di assistenza fornito o in caso di contestazioni.
In ogni caso, i dati relativi alle chiamate registrate sono conservati in uno specifico repository, ad accesso controllato e consentito solo ad un limitato numero di persone autorizzate al trattamento, dotate di specifiche credenziali di autenticazione–. Ai fini della verifica della qualità del servizio, le persone autorizzate al trattamento, in ogni caso, non avranno più accesso all’ascolto delle registrazioni dopo 30 (trenta) giorni decorrenti dalla registrazione medesima; una specifica funzionalità automatica attivata sul repository renderà inaccessibile all’ascolto, anche da parte delle stesse persone autorizzate, tutte le registrazioni conservate alla scadenza del trentesimo giorno decorrente dalla registrazione.

I dati saranno conservati nel rispetto delle misure di sicurezza di cui all’articolo 32 del Regolamento.
Le Parti applicano ai dati le principali cautele e misure indicate in casi analoghi dall’Autorità garante per la protezione dei dati personali nei Provvedimenti in materia di customer care.

     D.   Diritti dell’interessato.

Ciascun Interessato potrà esercitare in ogni momento nei confronti di entrambi i Contitolari del tratta-mento i diritti riconosciuti dalla legge, tra cui quello:

a)  di accedere ai dati personali, ottenendo evidenza delle finalità perseguite da parte dei Contitolari, delle categorie di dati coinvolti, dei destinatari a cui gli stessi possono essere comunicati, del periodo di conservazione applicabile, dell’esistenza di processi decisionali automatizzati;
b)  di ottenere senza ritardo la rettifica dei dati personali inesatti che lo riguardano;
c)  di ottenere, nei casi previsti, la cancellazione dei dati;
d)  di ottenere la limitazione del trattamento, quando possibile;
e) di richiedere la portabilità dei dati, ove applicabile;
e)  di proporre reclamo all’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali.

Per esercitare tali diritti, ciascun Interessato potrà inviare una richiesta scritta via email, all’indirizzo privacy@mylotteries.it .
Per utilità è di seguito riportato il link agli articoli da  15 a 23 del Regolamento sui diritti dell’interessato.